logo

Коммуникация с клиентом и партнерами по команде

18.01.2016

11

ПЕРЕДАЧА ИНФОРМАЦИИ, УПРАВЛЕНИЕ И ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ

Работать в команде легче, и сложнее. Ответственность за клиента распределяется на всех. Однако в команде существует риск несогласованных действий: чем больше состав команды, тем выше этот риск; лучше всего управляются группы из 4-6 человек. Помимо ответственности за клиента появляется ответственность за коллегу: прикрывая клиента, телохранители прикрывают и друг друга.

Как показывает практика, для охраны среднего бизнесмена достаточно группы телохранителей в составе от 2-х до 4-х телохранителей, которые работают в сменном графике.

От сотрудников личной охраны часто требуется взаимозаменяемость, и каждый должен уметь быстро перестраиваться в различных ситуациях. Для этого необходимо твердо знать обязанности на всех постах, включая обязанности старшего команды.

Кроме этого, работая в команде, следует находить общий язык со всеми ее членами. Не следует излишне суетиться, взваливать на себя функции других телохранителей. Недопустимы ссоры и стычки между членами команды, особенно в рабочее время. Следует относиться с уважением к своим коллегам, несмотря порой на явную неприязнь. В частности такие ситуации характерны для смешанных групп охраны, где в одной смене могут работать действующие сотрудники полиции и т.н. «гражданские» лица (телохранители частных охранных структур).

В любой ситуации члены команды должны работать слаженно и продуктивно.

Нередки случаи, когда в одном месте собираются несколько охраняемых лиц, соответственно каждый со своими телохранителями. В этой ситуации необходимо позаботиться о предварительной согласованности действий между ними, исключая какое-либо соперничество. На время того или иного мероприятия телохранитель может оказаться во временной связке с членом другой команды, и это обстоятельство не должно отразиться на качестве выполняемой работы.

ВЗАИМООТНОШЕНИЕ (ОБЩЕНИЕ) С ОХРАНЯЕМЫМ ЛИЦОМ

По служебной необходимости имеют право обращения к охраняемому лицу только руководитель подразделения личной охраны и прикрепленный (старший рабочей смены). Остальные сотрудники группы личной охраны могут напрямую обращаться к охраняемому только в экстремальной ситуации, если этого требует обстановка. Им следует только отвечать на прямое обращение к ним охраняемого лица, по возможности не отвлекаясь от выполнения своих прямых обязанностей (наблюдения). Клиент должен быть проинструктирован начальником охраны, что при проведении охранных мероприятий, особенно в неохраняемых зонах, не стоит отвлекать сотрудников смены. Для решения всех необходимых вопросов при нем постоянно находится прикрепленный телохранитель (старший рабочей смены).

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ВЕДЕНИЯ РАЗГОВОРА С ОХРАНЯЕМЫМ ЛИЦОМ ДЛЯ ПРИКРЕПЛЕННОГО
(за исключением ситуаций прямой угрозы) 

- Обращение только на «Вы».
- Проявлять необходимую субординацию.
- Пока клиент говорит, не перебивать.
- Обращаться только по служебной необходимости.
- Не отвлекать по пустякам, предупреждать заранее о потенциальных проблемах.
- При разговоре с клиентом за пределами охраняемой территории (на улице), по возможности, продолжать вести наблюдение в своем секторе ответственности. При этом внимательно слушать клиента.

ОБЩЕНИЕ С НАПАРНИКОМ
(правила ведения служебных переговоров) 

Разговаривать следует вполголоса, так чтобы не слышали посторонние и не создавать помех для охраняемого. Если напарник далеко, использовать радиостанцию или жесты. В экстремальной ситуации команды подавать максимально громко (выкрикивать в полный голос).

Информацию передавать кратко и понятно для напарника, но непонятно для окружающих.

Разговоры с напарником вести только «по делу»: изменение направления, задачи, оповещение о проблемах и угрозах.

Любое изменение текущих задач (графика, маршрута), исходящее от охраняемого лица, прикрепленный обязан немедленно довести до начальника охраны.

Последовательность передачи информации:

- Направление (целеуказание) на объект внимания.
- Уровень высоты.
- Дистанция (расстояние до объекта).
- Краткое описание объекта (угрозы).

ОПРЕДЕЛЕНИЕ НАПРАВЛЕНИЯ НА ОБЪЕКТ ВНИМАНИЯ

Чтобы передать напарнику информацию о направлении на объект интереса, изначально должна быть определена общая система координат и точка отсчета в этой системе. Так, простое указание: «Справа», без изначального определения системы координат, бессмысленно для напарника. Справа от кого, от передающего или принимающего информацию? Ведь в эскортной команде у каждого свой сектор и он развернут от напарника в противоположную сторону или находится под углом. Определим возможные системы координат (точки отсчета) для основных ситуаций.

При пешем движении (расположении) направление задается от положения тела охраняемого лица (если указывается «Справа», то объект интереса расположен правее охраняемого). Аналогично водитель, находящийся в машине, передает предупреждение для телохранителей, сопровождающих клиента в пешем порядке, ориентируясь на положение охраняемого.

При передвижении (расположении) группы личной охраны в автомобиле направление задается от расположения автомобиля.

При расположении на открытой местности (при отсутствии зрительной видимости охраняемого лица, например, при охране периметра, при проведении осмотра местности) заранее определяется видимый всем (высотный) ориентир, либо хорошо известная всем точка – ориентир.

При осуществлении охраны стационарных объектов – от парадного входа. Иногда основные стороны здания обозначаются цветовым кодом, например: парадный фасад (красный или белый), обратная сторона здания (черный), боковые стороны (синий, зеленый).

Для определения направления в заданной системе координат обычно используют один из двух методов

1. «Циферблат» - более точное определение направления . Здесь полный круг разбивается на 12 направлений (от 1 до 12 (0) соответствующих положению часовой стрелки. Для обозначения направления просто называется соответствующая цифра, например: «Девять» - означает слева, «Пять» - означает справа-сзади.

2. Более упрощенная «четырехзначная» система: «Фронт», «Тыл», «Право», «Лево». При разработке основных команд и сигналов следует избегать использования созвучных наименований, т. к. в условиях звуковых помех может произойти путаница. Так, например, «Прямо» созвучно с «Право», и их легко можно перепутать, поэтому лучше использовать термин «Фронт».

ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЯ ВЫСОТЫ ПРИ ЦЕЛЕУКАЗАНИИ НА ОБЪЕКТ

Уровень высоты обозначается словами «верх» или «низ», если объект находится на среднем уровне, специальный термин не употребляется. Т.е., если напарник не добавил после указания направления слово «верх» («низ»), ищи объект на среднем уровне высоты (уровень человеческого роста).

ОПРЕДЕЛЕНИЕ РАССТОЯНИЯ ДО ОБЪЕКТА

Определение точного расстояния до объекта обычно требуется в деятельности военных (артиллеристы, снайперы, наводчики и т.д.). У телохранителей в условиях города (типичные дистанции видимой зоны 15 – 50 м) или в помещении (7 – 15 м) такой надобности обычно нет, т.к. это все дистанции прямого взгляда. Поэтому для подобных ситуаций расстояние до цели пропускается. Расстояние до объекта внимания может указываться на больших открытых пространствах (чаще в загородной местности) обычно в сотнях (метров). Наиболее типично такое определение для движения в составе кортежа, когда нужно быстро передать предупреждающую информацию с учетом скорости движения машин. Например, информация из основного автомобиля для «хвоста»: «Право 300 группа рабочих, прикрой», «Принято. Прикрываю».

ОПИСАНИЕ ОБЪЕКТА (УГРОЗЫ)

Описание должно быть кратким (желательно не более двух слов), но сразу охватывать суть и наиболее броские зрительные образы. Иногда следует присваивать объекту наблюдения кличку, также ориентируясь на наиболее яркие зрительные образы и ассоциации. При этом следует избегать кличек или обозначений, которые случайно услышавшие люди могут воспринять как оскорбление.

Отдельно всегда следует выделять и обозначать признаки вооруженности людей. При этом в штатном варианте (если просто зафиксирован факт наличия оружия без проявления угрозы какого-либо характера), определение вида оружия следует кодировать. Например: «Длинный», «Короткий», «Холодный».

Таким образом, желательно, чтобы вся информация, которую телохранитель передает своему напарнику, была как можно понятней и при этом короткой. Например, в ходе передвижения по супермаркету напарник передает сообщение: «Девять, верх, желтый опель». Эта информация может сообщать, что объект интереса находится слева на верхнем уровне (возможно на балконе, пандусе, в окне – зависит от обстановки объекта), при этом привязка к словосочетанию «желтый опель» может означать, что, например, подозрительно ведущий себя мужчина располагается у большого рекламного щита с изображением автомобиля марки «Опель» желтого цвета. Или то, что человек, проявляющий повышенное внимание к ГЛО, одет в куртку с элементами желтого цвета и логотипом «Опель».

Приведенные здесь принципы передачи информации от одного телохранителя к другому относятся к обычным штатным ситуациям. Даже предупреждение о каких-либо угрожающих признаках еще не носит характер нападения (факта реализации угрозы). Принципы оповещения о возникновении реальной угрозы, как и сами команды, в экстремальной ситуации осуществляются по другим правилам, которые будут изложены отдельно.

ДЕЙСТВИЕ НА ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ ОТ НАПАРНИКА

Порядок действий при получении информации от напарника о том, что что-то привлекло его интерес, следующий:

Ни в коем случае не нужно проявлять явный и повышенный интерес к объекту внимания, сразу поворачиваться и рассматривать его прямым взглядом. То, что напарник спокойно сообщил информацию, говорит о том, что, во-первых, ничего критического пока не происходит, если бы происходило, он сообщил бы об этом в соответствии с алгоритмом оповещения о возникновении реальной угрозы. Во-вторых, напарник контролирует ситуацию и ведет беспрерывное наблюдение, он выделил определенный объект внимания и анализирует возможное развитие проблемы, как и положено он предупреждает всех членов команды, для того, чтобы, если возможная проблема получит свое развитие, она не застигла остальных врасплох.

Первым делом наиболее внимательно следует осмотреть свою зону ответственности. Напарник выделил что-то в своем секторе, возможно, что-то происходит и в вашем, за который отвечаете вы. Возможно, вас хотят одновременно отвлечь, спровоцировав всю команду смотреть в одну сторону (для последующего нападения со слепой зоны).

Получив информацию от коллеги, периферийным зрением или в ходе плавной поводки взгляда отметьте для себя объект внимания партнера по команде. Проанализируйте ситуацию, убедитесь, что в вашем секторе все «чисто», продолжайте наблюдение. 

Подтвердите, что приняли и зрительно выделили информацию (команда: «Есть»).

СИГНАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ

Способы сигнального общения (прежде всего жестовое общение) активно используют представители многих профессий и социальных групп: сотрудники спецподразделений полиции, военные, дайверы, преступники, глухонемые. В команде личной охраны обязательно должна быть разработана своя сигнальная система общения.

В каких ситуациях применяется жестовое общение:

  1. Высокий уровень внешнего шума, затрудняющий обмен вербальной информацией (рок-концерт, цех промышленного производства и т.п.);
  2. Ситуации, в которых нельзя или затруднительно говорить даже тихо (театр, поминки).
  3. Необходимость общаться скрыто в зоне слышимости тех, от кого информация скрывается.

Требования к жестовому общению:

Жесты должны быть естественными. Не привлекать внимания окружающих, не ассоциироваться с попыткой передать какую-либо информацию.

Быть понятными сотрудникам команды.

Должен быть отработан основной набор жестов. Желательно проводить тренинги внутри подразделения по использованию основных команд. Сигналов (жестов) обычно достаточно в пределах 12 – 20 ед. Основной набор включает – указание направления, количество, обозначения специальных ситуаций.

Порядок передачи сообщений при скрытом общении жестами.

В целом здесь присутствуют все те же 5 этапов, что и при радиопереговорах:

  1. Вызов партнера (привлечение внимания для последующей передачи сообщения).
  2. Подтверждение внимания.
  3. Передача основной информации.
  4. Подтверждение приема (уяснения) информации.
  5. Окончание и выход из связи.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ СИГНАЛЬНЫЕ СИСТЕМЫ

Для подачи сигнала на расстояние (в т.ч. в темное время суток) может использоваться фонарь, иногда освещенный цветовыми фильтрами. Для этих целей также составляется сигнальная таблица. Так, при покушении на Гейдриха в пригороде Праги диверсанты использовали для подачи сигналов оповещения «солнечных зайчиков», отражаемых ручными зеркалами.

ОПОВЕЩЕНИЕ О НАПАДЕНИИ. ОРГАНИЗАЦИЯ КОММУНИКАЦИИ В БОЮ

Прикрепленный, работающий одиночкой, громко и отчетливо предупреждает об опасности клиента. Клиента следует предупреждать прямой командой, указывая требуемое от него действие. Здесь кодовые обозначения ситуации не допустимы, охраняемый не будет забивать себе голову запоминанием кодов, а тем более помнить о них в экстремальной ситуации. Например: «Угроза. Беги к машине», «Ложись. Ползи к двери», «За меня. Бежим за угол» и т.д. Рассчитывать на то, что клиент четко среагирует на голосовую команду, не стоит, в экстремальной ситуации лучше полагаться на меры физического управления. Однако голосовое оповещение обязательно должно производиться, чтобы охраняемый понимал, что происходит, и что требуется от него в определенной ситуации. Тем самым, несколько увеличивается вероятность того, что клиент не будет оказывать сопротивление действиям телохранителя, а, вероятно, будет выполнять его требования. Возможна ситуация, при которой прикрепленный с первого мгновения окажется скованным плотным захватом противника или будет ранен и не сможет физически управлять своим охраняемым. В этом случае тем более вся надежда на то, что клиент среагирует на голосовую команду. Если телохранитель со своим клиентом достиг укрытия и продолжает вести бой по направлению атаки, прикрыв тело охраняемого, между собой и укрытием, он вправе подать своему подопечному команду: «Смотри назад. Ищи угрозу».

ДЕЙСТВИЯ И ПОДАЧА КОМАНД В СОСТАВЕ СМЕНЫ

Заметив признаки явной угрозы, телохранитель, первый увидевший ее, должен в полный голос (криком) предупредить о ней остальных членов группы личной охраны.

Помимо предупреждения напарников крик носит и дополнительные важные функции. Он дает всплеск адреналина в крови, т.е. дополнительный резерв энергии. Он должен ошеломить нападающего противника, т.е. по сути это должен быть звериный рык. Как уже указывалось, хорошо, если сигнал об атаке содержит в себе рычащую «Р» (для примера вспомним широко используемые экстремальные кличи «Ура», «Полундра», «Шухер»). За рубежом некоторые полицейские (военные) подразделения используют для обозначения боевой ситуации команду «Контакт», имея в виду боевой контакт с противником. Слово «контакт» звучит глухо и невнятно само по себе. Поэтому, использовать его для обозначения экстремальной ситуации - не вполне обосновано. Желательно чтобы слово вылетало на одном выдохе. Так, слово «противник» не очень подходит для обозначения экстремальной ситуации. Условная команда, предупреждающая о нападении, должна отражать смысл того, что происходит здесь и сейчас. Сама команда, выкрикиваемая в полный голос, содержит в себе множественную информацию. Во-первых, предупреждает о нападении; во-вторых, сотрудник, подавший сигнал (за исключением прикрепленного в больших командах), оповещает о том, что он воспринимает угрозу, выстраивает барьер, прикрывая по линии атаки тело охраняемого, и отражает нападение (физическое или огневое). Тем самым, согласно боевому расчету, давая возможность напарнику (напарникам) эвакуировать охраняемое лицо в ближайшее укрытие. Прекрасно подходит для обозначения прямой и явной угрозы команда… «УГРОЗА!». Единственная проблема заключается в том, что при предупреждении об угрозе очень желательно определить ее направление, чтобы остальные члены команды ориентировались сразу, с какой стороны противник, и куда эвакуировать клиента. Использовать циферблатную систему в ходе ближнего боя, во всяком случае, для первой команды, не целесообразно. Первые секунды – это всегда шок, и здесь лучше применять упрощенную «четырехзначную» систему координат. Например, телохранитель при выявлении реальной угрозы может выкрикнуть: «СПРАВА, УГРОЗА!». С другой стороны, специалисты в области обеспечения личной безопасности отмечают, что использование двух слов – это уже много. При работе «одиночкой» для предупреждения клиента рекомендовано использовать несколько слов, учитывая его неподготовленность к экстремальной ситуации. Профессиональная группа личной охраны должна организовано работать с одного слова. В этой ситуации возможным решением может быть просто обозначение направления, выкрикнутое в полный голос, что, в свою очередь, является сигналом о нападении. Если напарник орет в полный голос «ПРАВО», очевидно, что он столкнулся  не с предполагаемой проблемой, а явной и наличной. Правда, как свидетельствует практика, шоковое состояние зачастую не позволяет телохранителю сразу сориентироваться, как обозначить направление на угрозу, и сотрудник в буквальном смысле путает «сено» с «соломой». В экстремальной ситуации главное не молчать, а что-то кричать, вот здесь как раз и подойдет универсальный клич «УГРОЗА». Исходя из этого сигнала напарник, эвакуирующий клиента, с большей долей вероятности будет предполагать, что нападение происходит из сектора телохранителя подавшего команду. После подачи первой команды и эвакуирующий, и прикрывающий практически непрерывно должны перекрикиваться. Например: «Лево! Уводи! Прикрываю!», «Увожу! Прикрой!», «У меня чисто! Прикрой!», «Противник поражен! У меня чисто!» и т.п. По сути команды не только указывают на требования того, что должен делать напарник, и что сейчас делаете вы, но, прежде всего, они дают знать напарнику, что все живы и выполняют свои функции. Если напарник молчит, о чем это говорит? Он или убит, или струсил, или в ступоре, т.е., вы должны рассчитывать в противостоянии с нападающими только на себя и делать все сами: эвакуировать клиента, поражать противника и определять новые угрозы. В бою каждый продолжает держать свой сектор, и ориентироваться в том, что происходит у него в слепой зоне, телохранитель может только по командам напарника. Все изменения окружающей обстановки должны отслеживаться и происходить предупреждения о них, так же как обо всех действиях противника и своих. Почему еще важно, чтобы не молчал эвакуирующий? Если он молчит, значит, у него проблемы и нужно оборачиваться в ту сторону, потому что возможно уже прикрывающий должен брать на себя эвакуацию клиента. А как оглядываться назад, если на вас наседает противник, и вы должны как можно быстрее поразить его. Когда прикрывающий слышит крики эвакуирующего, он может двигаться, ориентируясь на этот звуковой луч, который задает направление эвакуации и на который набегает прикрывающий. Очень важно при боевой подготовке обучать правильно и постоянно подавать команды и слушать крики партнера. В бою в результате стресса у неподготовленного сотрудника блокируется и искажается восприятие (зрение и слух). Такой телохранитель видит только первичный источник опасности, который замыкает на себя весь его мир, и ничего при этом не слышит. Команда из таких сотрудников в бою перестает быть командой и теряет свою эффективность. В составе больших команд подачу основных распоряжений осуществляет прикрепленный телохранитель (старший рабочей смены). Если он недееспособен, руководство сменой должен принять старший линейный телохранитель при отсутствии такого – кто первый сориентируется в обстановке.

В этом материале рассмотрены лишь самые общие принципы оповещения и управления ситуацией в экстремальной обстановке. Подробный разбор и закрепление до состояния устойчивых навыков действий телохранителей в критической ситуации необходимо проводить в ходе качественно организованного обучения и в ходе боевого слаживания группы личной охраны.

поделиться:
fb tw gp

Отзывы (0 комментариев)
МультиВход
другие материалы рубрики
Дополнительные материалы